Montagmorgen im Bürgerbüro: Wie KI-Telefonassistenten wiederkehrende Anfragen abfangen können

Montag, 8:03 Uhr im Bürgerbüro

Das Telefon klingelt bereits, bevor die ersten Mitarbeitenden ihren Computer vollständig hochgefahren haben.

„Brauche ich einen Termin für einen neuen Personalausweis?"

Das nächste Gespräch beginnt.

„Welche Unterlagen muss ich für die Ummeldung mitbringen?"

Kaum ist der Hörer aufgelegt, klingelt das Telefon erneut.

„Bis wann hat das Bürgerbüro heute geöffnet?"

Zehn Minuten später:

„Ich weiß nicht, welche Abteilung für mein Anliegen zuständig ist."

Und so geht es weiter.

Für Bürgerinnen und Bürger sind diese Fragen wichtig. Für die Mitarbeitenden sind sie Alltag. Viele dieser Anfragen sind berechtigt, wiederholen sich jedoch Tag für Tag nahezu wortgleich. Gleichzeitig warten Menschen mit komplexeren Anliegen in der Warteschleife, weil dieselben Standardfragen immer wieder persönlich beantwortet werden müssen.

Genau an dieser Stelle setzen KI-Telefonassistenten an.

Sie sollen Mitarbeitende nicht ersetzen. Sie übernehmen vielmehr wiederkehrende Standardanliegen, schaffen Orientierung und sorgen dafür, dass sich Mitarbeitende auf die Fälle konzentrieren können, in denen ihre Erfahrung und ihr Fachwissen wirklich gefragt sind.

Warum gerade das Telefon für Kommunen eine besondere Herausforderung bleibt

Während viele Verwaltungsleistungen digitalisiert wurden, bleibt das Telefon einer der wichtigsten Kontaktkanäle.

Das überrascht zunächst.

Schließlich verfügen die meisten Kommunen heute über umfangreiche Websites mit Informationen zu Leistungen, Öffnungszeiten, Formularen und Ansprechpartnern.

Trotzdem greifen viele Bürgerinnen und Bürger weiterhin zum Telefon.

Dafür gibt es gute Gründe.

Manche möchten sicher sein, dass sie die Informationen richtig verstanden haben.

Andere finden auf der Website nicht sofort die passende Antwort.

Wieder andere möchten ihr Anliegen lieber erklären, als lange nach der richtigen Seite zu suchen.

Vor allem ältere Menschen nutzen das Telefon weiterhin als bevorzugten Kontaktweg.

Auch wenn Informationen online verfügbar sind, bedeutet das nicht automatisch, dass sie leicht gefunden oder richtig eingeordnet werden.

Die eigentliche Herausforderung sind nicht komplexe Fragen

Häufig wird angenommen, dass vor allem schwierige Anliegen den Bürgerservice belasten.

In der Praxis ist häufig das Gegenteil der Fall.

Die größten Zeitfresser sind oft sehr einfache Fragen.

Zum Beispiel:

• Brauche ich einen Termin?
• Welche Unterlagen muss ich mitbringen?
• Welche Gebühren fallen an?
• Welche Öffnungszeiten gelten?
• Wo finde ich das richtige Formular?
• Wer ist zuständig?
• Wie lange dauert die Bearbeitung ungefähr?
• Muss ich persönlich erscheinen?

Jede einzelne Frage dauert vielleicht nur zwei oder drei Minuten.

Wenn sie jedoch dutzendfach oder sogar hunderte Male pro Woche beantwortet werden muss, entsteht daraus ein erheblicher Arbeitsaufwand.

Hinzu kommt:

Diese Fragen lassen sich häufig auf Grundlage bereits vorhandener Informationen beantworten.

Die Inhalte existieren bereits auf der Website, in internen Wissensdatenbanken oder in Leistungsbeschreibungen.

Sie müssen lediglich schnell zugänglich gemacht werden.

Was ein KI-Telefonassistent tatsächlich übernimmt

Der Begriff "KI" weckt manchmal die Vorstellung eines Systems, das jede Verwaltungsentscheidung automatisiert.

Darum geht es jedoch nicht.

Ein KI-Telefonassistent übernimmt vor allem wiederkehrende Informations- und Orientierungsaufgaben.

Dazu gehören beispielsweise:

• Auskünfte zu Öffnungszeiten
• Informationen zu Unterlagen
• Erläuterungen zu Verwaltungsleistungen
• Hinweise auf benötigte Formulare
• Informationen zu Gebühren
• allgemeine Prozessinformationen
• erste Einordnung eines Anliegens
• Weiterleitung an die richtige Stelle

Dabei spricht der Anrufende ganz normal.

Anstatt sich durch komplizierte Tastentelefone zu arbeiten, beschreibt er sein Anliegen in eigenen Worten.

Der Telefonassistent erkennt das Thema und liefert die passende Antwort oder verbindet an die zuständige Stelle.

Das Gespräch fühlt sich dadurch deutlich natürlicher an als klassische Sprachdialogsysteme.

Weniger Warteschleifen – mehr Zeit für echte Beratung

Der größte Nutzen liegt nicht darin, möglichst viele Telefonate vollständig zu automatisieren.

Viel wichtiger ist die Entlastung bei den zahlreichen Standardanfragen.

Denn jede Frage, die automatisiert beantwortet werden kann, schafft Zeit für komplexere Anliegen.

Statt dutzendfach dieselben Informationen zu Öffnungszeiten oder Unterlagen zu erklären, können Mitarbeitende Bürgerinnen und Bürger beraten, deren Anliegen tatsächlich individuelle Bearbeitung erfordern.

Davon profitieren beide Seiten.

Bürgerinnen und Bürger erhalten bei einfachen Fragen sofort eine Antwort.

Komplexe Anliegen gelangen schneller zu den richtigen Ansprechpartnern.

Und Mitarbeitende verbringen weniger Zeit mit Wiederholungen.

Der persönliche Kontakt bleibt erhalten

Eine der häufigsten Sorgen lautet:

"Verlieren wir dadurch den persönlichen Bürgerservice?"

Die Antwort lautet: Nein.

Ein guter KI-Telefonassistent ist keine Barriere zwischen Bürger und Verwaltung.

Er ist vielmehr ein intelligenter Empfang.

Er übernimmt die Aufgaben, die sich gut standardisieren lassen.

Sobald ein Anliegen individuell wird oder persönliche Beratung notwendig ist, erfolgt die Übergabe an Mitarbeitende.

Dadurch verändert sich die Arbeit der Verwaltung.

Nicht weniger persönlicher Kontakt entsteht, sondern mehr Zeit für genau die Gespräche, bei denen persönliche Beratung den größten Mehrwert bietet.

Auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar

Viele Anrufe erfolgen außerhalb der regulären Öffnungszeiten.

Menschen kümmern sich nach Feierabend um ihre Behördengänge.

Sie möchten wissen,

• welche Unterlagen benötigt werden,
• welche Fristen gelten,
• ob ein Termin erforderlich ist,
• oder wie ein Antrag grundsätzlich abläuft.

Bisher endet der Service in vielen Fällen mit dem Anrufbeantworter.

Ein KI-Telefonassistent kann dagegen rund um die Uhr erste Orientierung geben.

Natürlich ersetzt er keine Sachbearbeitung.

Er hilft jedoch dabei, dass Bürgerinnen und Bürger bereits Antworten auf häufige Fragen erhalten und am nächsten Arbeitstag besser vorbereitet sind.

Das verbessert die wahrgenommene Erreichbarkeit erheblich.

Warum moderne KI-Telefonassistenten mehr können als klassische Sprachmenüs

Viele Menschen verbinden telefonische Automatisierung noch immer mit klassischen Sprachdialogsystemen.

"Bitte sagen Sie jetzt Ihr Anliegen."

"Das habe ich leider nicht verstanden."

"Bitte wählen Sie zwischen eins und neun."

Diese Systeme funktionieren meist nach festen Entscheidungsbäumen.

Moderne KI arbeitet anders.

Bürgerinnen und Bürger können ihr Anliegen frei formulieren.

Zum Beispiel:

"Ich bin gerade umgezogen und möchte meinen Wohnsitz anmelden."

Oder:

"Ich brauche einen neuen Reisepass und fliege nächsten Monat."

Die KI erkennt den Zusammenhang und beantwortet die passende Fragestellung.

Dadurch entstehen deutlich natürlichere Gespräche.

Eine gemeinsame Wissensbasis sorgt für konsistente Antworten

Ein wichtiger Erfolgsfaktor liegt nicht in der Sprachverarbeitung selbst.

Entscheidend ist die Qualität der Informationen.

Ein moderner KI-Telefonassistent greift auf dieselbe Wissensbasis zurück wie beispielsweise ein kommunaler Chatbot.

Informationen von der Website,

Leistungsbeschreibungen,

Formulare,

Dokumente,

Zuständigkeiten

oder weitere kommunale Wissensquellen können gemeinsam genutzt werden.

Dadurch erhalten Bürgerinnen und Bürger unabhängig vom Kanal dieselben Informationen.

Ob jemand anruft oder den Chat auf der Website nutzt, spielt für die Qualität der Antwort keine Rolle.

Welche Anliegen sich besonders gut eignen

Nicht jede Verwaltungsleistung eignet sich gleichermaßen.

Besonders erfolgreich sind häufig Themen mit hohem Anfragevolumen.

Dazu gehören beispielsweise:

• Personalausweis und Reisepass
• An- und Ummeldungen
• Führerscheinangelegenheiten
• Führungszeugnisse
• Gewerbeanmeldung
• Bewohnerparkausweise
• Termine im Bürgerbüro
• Abfallentsorgung
• Standesamt
• Kfz-Zulassung
• Ausländerbehörde
• Gesundheitsamt

Gerade dort wiederholen sich viele Fragen täglich.

Hier kann ein KI-Telefonassistent schnell einen spürbaren Unterschied machen.

Wie Kommunen sinnvoll starten

Nicht jede Kommune muss sofort sämtliche Telefonprozesse automatisieren.

Oft ist ein schrittweiser Einstieg sinnvoll.

Ein bewährtes Vorgehen besteht darin,

zunächst die häufigsten telefonischen Standardanfragen auszuwählen.

Dazu gehören beispielsweise:

• Öffnungszeiten
• Termininformationen
• Unterlagen
• Gebühren
• Zuständigkeiten

Nach einer erfolgreichen Pilotphase können weitere Themen ergänzt werden.

So sammeln Verwaltung und Mitarbeitende Erfahrungen, während gleichzeitig bereits messbare Entlastung entsteht.

KI ersetzt keine Verwaltung – sie schafft Freiräume

Die Diskussion über KI konzentriert sich häufig auf die Frage, welche Aufgaben automatisiert werden können.

Für Kommunen ist jedoch eine andere Frage wesentlich wichtiger:

Welche Aufgaben sollten Mitarbeitende künftig nicht mehr täglich dutzendfach erledigen müssen?

Denn jede Minute, die für wiederkehrende Standardfragen eingespart wird, steht für individuelle Beratung, komplexe Sachverhalte und persönliche Gespräche zur Verfügung.

Genau darin liegt der eigentliche Mehrwert.

Nicht weniger Verwaltung.

Sondern mehr Zeit für die Verwaltung, die wirklich menschliche Entscheidungen und persönliche Beratung benötigt.

Fazit

Das Telefon wird auch in Zukunft einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zwischen Bürgerinnen, Bürgern und Verwaltung bleiben.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Erreichbarkeit, Servicequalität und schnelle Antworten, während personelle Ressourcen vielerorts begrenzt sind.

Ein KI-Telefonassistent kann genau dort unterstützen, wo täglich dieselben Fragen gestellt werden. Er beantwortet Standardanliegen, hilft bei der Orientierung und leitet komplexe Fälle gezielt an die zuständigen Mitarbeitenden weiter. So werden Serviceeinheiten entlastet, ohne dass der persönliche Kontakt verloren geht.

Der größte Mehrwert entsteht dabei nicht durch maximale Automatisierung, sondern durch eine sinnvolle Aufgabenteilung zwischen KI und Mitarbeitenden. Wiederkehrende Auskünfte übernimmt der Telefonassistent, individuelle Beratung bleibt dort, wo sie hingehört: bei den Menschen in der Verwaltung.

Sie möchten herausfinden, ob ein KI-Telefonassistent für Ihre Kommune sinnvoll ist? Gerne zeigen wir Ihnen anhand Ihrer häufigsten telefonischen Anliegen, welche Prozesse sich für einen Einstieg eignen und wie sich ein Pilot pragmatisch umsetzen lässt. Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.